西安交通大学第二医院在处理患者投诉过程中，善于利用倾听与
投诉人沟通，取得良好的效果，患者的投诉逐步减少。
　　一次，一位患者打电话给办公室投诉，说皮肤科大夫给自己诊断
的病是荨麻疹，开的药却是治疗肝病的，而且药品说明书上也说明该
药主治肝病。这位患者觉得医生是误诊，感到恐惧而且非常气愤。接
到投诉后，有关人员立刻联系这位大夫，询问情况。大夫解释说此药
具有抗过敏的作用，且多名患者使用后效果良好，完全可以放心使用。
接着他们又询问了其他专家，得到的答复也是如此。于是就耐心地向
该患者解释，消除了他的恐惧心理和愤怒情绪，并将大夫的电话号码
留给了患者，取得了该患者的信任。
　　还有一位从郊区来的老大爷，看完病发现给自己开的药费用较高，
就来投诉。办公室工作人员看了他的诊断书和药单后，发现给他开的
都是一些治疗他的病的最基本的药。当时接待人员就给他解释每一种
药的作用。可是老大爷在听完解释后，仍然一直说现在看病太贵，退
休了根本不敢得病，看不起病之类的话。接待人员耐心听他说，直到
他的气消了为止。
　　负责受理患者投诉的医院办公室工作人员张海英认为，投诉人往
往情绪比较激动，这就要求受理投诉的人要保持冷静的头脑，不能因
为投诉人言语的尖刻或者粗鲁，甚至行为的不文明，自己也情绪化对
待投诉者，这样往往会导致事态的恶化，增加解决问题的难度。
　　张海英说，处理投诉的关键在于与投诉人的有效沟通，使投诉人
情绪逐渐平息下来，这是一个非常重要的原则。沟通的首要因素就在
于倾听，善于倾听是处理投诉的关键。受理投诉者要主动、认真、仔
细地倾听投诉者的诉说，让投诉人感到你很重视他的投诉，很乐意接
受他的意见。不要漫不经心、随随便便地回答投诉人的问题。
　　有时，患者来投诉并不是为了让医院领导处理当事人，而只是为
了说明一件事，只是想用自己遇到的事情来说明某种不好的现象，维
护医院的形象。有时，投诉者也知道投诉并不能解决什么实际问题，
只是想把自己在医院遇到的不顺心的事说出来，发泄一下不满情绪，
只要把这些不满说出来就没事了，这时受理投诉者只需要做个热心听
众就行了。
　　在善于倾听的同时，可以做一些书面记录来表示自己对患者反映
问题的重视，让投诉人感到安慰。在投诉人讲述完毕后，积极征询他
们的意见，并向患者表示感谢，最后给出明确的处理结果，让患者觉
得他们的投诉得到了积极的反应，也是处理投诉取得良好效果的好办
法。
　　从2004年至今，该院办公室受理的45起投诉中，直接处理的有36起，掌握投诉事由并分配到相关科室处理的9起。所有这些投诉的处理，均得到了患者的理解与认可。 (2005.10.26)